来源时间为：2024-3-25
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉346338件，同比增长13.87，解决243937件，投诉解决率70.43，为消费者挽回经济损失19740万元。
投诉热点问题主要涉及老年群体网络消费、黄金销售、宠物消费、电影放映服务、旅游出行、快递服务等。
投诉热点分析及典型案例揭示，听听消协意见
（一）老年群体频陷网络消费“陷阱”
由于老年群体对互联网知识了解较少，网络消费辨识能力相对较弱，容易陷入网络消费“陷阱”上当受骗。相关领域问题主要有：
一是网络销售广告以低价或免费为诱饵诱导老年消费者购买或体验后进行连续自动扣款。
二是一些短视频平台利用算法锁定老年人推送离奇、浮夸“微短剧”，然后再以极低价格诱导其继续观看并默认开通免密支付，随后按集扣费并自动播放下一集。
三是短视频或购物平台广告弹窗诱导“抽奖”，消费者点击后被跳转至第三方支付平台自动扣款。
案例1.
2024年3月25日，消费者李女士向中国消费者协会投诉，近日在查看支付宝资金明细时，发现有一笔来路不明的自动扣款，点击该笔扣款详情也查不到扣款公司具体名称，仅有扣款方联系电话。消费者于是拨打了扣款详情中的联系电话，客服人员称是消费者点击了某购物平台上的抽奖链接后被自动扣款。消费者提出并未购买任何服务，要求退还相关款项，经营者随后将已扣款项返还至消费者账户。消费者称类似的被自动扣款现象此前也遇到过，希望能够引起有关部门重视。
案例2.
消费者姜先生向武汉市江岸区消费者协会投诉，某公司在网络新闻中投放广告，以每月0.6元投保为噱头宣传医疗保险，玩文字，全程无任何详细说明，刻意设置隐藏关键信息，专门欺骗那些对手机App程序不熟悉的老年人，家中老人在被诱骗后支付0.6元，家人发现后与该保险公司电话联系已明确告知不需要此服务，但仍被该公司通过微信自动扣费223元。
【消协意见】
老年人网络消费安全与否不仅关乎老年人的“钱袋子”，也关乎老年人的晚年生活。建议相关部门针对利用网络侵害老年消费者权益突出问题进行重点整治。街道和社区可组织开展针对老年人群体的网络素养培训班，加强老年人网络购物、网络娱乐、网络生活等方面培训，老年人不轻易点击不明网络链接、不泄露个人隐私信息，增强意识。也可引导老年人建立网络素养提升兴趣小组，让老年人互相网络消费、网络防骗等方面的经验。
（二）黄金销售不规范现象频发
随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。一季度黄金消费领域投诉问题主要有：
一是网购商家销售黄金克重和材质等与宣传不符，甚至伪造品牌和认证证书售卖假黄金。
二是黄金销售店铺关门跑路，消费者购买“托管”黄金到期无法兑现。
三是“一口价”黄金饰品纠纷多。商家故意不告知黄金饰品具体克重和换购限制条件，消费者购买时“一口价”，更换时按克计算。
案例1.
2024年3月14日，消费者杨先生通过消协平台投诉某电商平台。杨先生于2024年2月3日在该电商平台查看购买黄金戒指，一家店铺自称为某品牌黄金卖场，宣称在全国线下都有售后，并有证书和发票。消费者于是花费988元在该店铺购买了一个重量为2克的黄金戒指。杨先生收到货后里面的确有证书和发票，戒指也刻有足金999。前不久未婚妻发现戒指掉色发白，杨先生就去问商家客服，客服一直不予解释，只承诺是足金999。消费者就拿着戒指去线下品牌店检测，线下卖场商家表明产品不是他们的，证书和发票都是伪造的，且克重只有1.48克。消费者要求平台按照相关法律法规处罚店家并退一罚三，平台客服称只能退货退款。
案例2.
2024年3月17日，消费者褚女士通过消协平台投诉某知名黄金品牌。其父母于2023年6月17日在安徽芜湖镜湖区中山路银座大厦该品牌黄金店铺购买黄金，消费过程中被该店销售员引导购买一口价黄金，且未告知具体重量，最后诱导两位老人花费14700元购买了实际重量只有16.6克的黄金空心手镯，并将原本21.57克的黄金项链通过以旧换新的方式又额外添加2500元，最后换成了9.7克的新黄金项链。2024年3月10日下午，褚女士和其父母前去该店与商家经理沟通，店内经理告知，由于购买时间较长，所以不予退款。消费者投诉要求退货退款。
【消协意见】
黄金消费一般属于大额支出，消费者在购买黄金和黄金饰品时应尽量选择信誉良好、售后完善的品牌或经营者，不要贪图便宜购买明显低于市场价格的黄金饰品。克重是消费者购买黄金饰品最为关注的点之一，经营者在销售“一口价”黄金饰品时应当以显著标识标明，避免与其他黄金饰品混淆销售，并主动告知消费者“一口价”黄金的具体克重和售后限制条件等，减少消费者因不知情购买而引发纠纷。
（三）宠物消费套路层出不穷
随着宠物消费者群体的不断扩大，近几年呈现快速增长趋势，不良商家通过欺骗等营销手段套路消费者的现象也层出不穷。
一是宠物“领养”实为捆绑销售。经营者打着公益“领养”的幌子售卖宠物，消费者“领养”后才发现后续面临一系列捆绑消费以及高额违约金等陷阱。
二是网购宠物单次交易不同环节通过不同平台处理来规避平台管理。如在短视频等社交平台展示宠物，在微信等通讯平台沟通，在支付宝等支付平台付款。
三是网购宠物货不对板，消费者实际收到的宠物品种与经营者宣传不一致等。
案例
消费者易女士通过消协平台投诉，其于2024年1月7日在某宠物店领养宠物，领养过程中该店的业务员没有明确告知合同内容，一直进行诱导消费。领养后来才发现该店的要求存在众多霸王条款和不合理要求。一是该店宣传免费领养，但在未告知的情况下，合同中要求每月支付600元，为期24个月，总计14400元的分期费用。二是合同中未明确规定违约费用，但在消费者要求退款时却需要支付5000元以上的高额违约金。三是合同中要求只能在他们指定的平台上进行消费（购买宠物用品），明显属于捆绑消费行为。四是合同中要求如果24个月内宠物死亡，消费者还要继续履行合同。但在领养时未向消费者提供宠物健康证明材料，无法判断宠物是否一开始就健康。
【消协意见】
消费者通过网络渠道购买宠物时，尽量选择交易全过程在同一个平台内处理的商家，并要求商家提供品种、健康状况等证明。《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消费者遇到“免费领养”宠物套路或骗局时，可向商家所在地消协组织或行政部门投诉、举报，也可直接向法院提起诉讼。
（四）电影放映服务投诉增幅明显
今年一季度，我国电影市场消费持续回暖。据统计，一季度观影总人次3.64亿，同比增长8.15。与此同时，相关投诉量也有所上升。消费者反映的问题主要：
一是电影购票App低价引流。如电影购票软件在影视排期或展示页面显示低价，但消费者点击选座购票时却无该价格座位。
二是电影院购买零食遭遇“价格刺客”。如电影院销售爆米花、可乐等零食未明码标价，消费者付款时才发现价格过高侵害消费者知情权。
三是电影院退票纠纷多发，消费者在观影前申请退票遭平台或电影院拒绝，消费者认为不合理，引发消费纠纷。
案例
2024年1月2日，消费者耿女士向中国消费者协会投诉，其于2023年年底购买了北京某电影院的电影票，观影当天，耿女士在该电影院购买爆米花和可乐，由于商家未明示爆米花和可乐的具体价格，支付时才发现两份爆米花和两份可乐共花费160元，耿女士认为价格严重超出合理预期，有“刺客”嫌疑。希望商家合理定价，并明码标价。经调解，耿女士已与商家达成和解。
【消协意见】
市场监管总局《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。网络交易经营者不得在首页或者其他显著位置标示的商品或者服务价格低于在详情页面标示的价格。电影院相关经营者在销售商品或提供服务时，应当按照《明码标价和禁止价格欺诈规定》依法诚信经营，杜绝各类侵害消费者知情权行为。
（五）新型电商平台问题日益凸显
随着社交、直播等新型网络平台用户量的不断积累，此类平台电商业务作为新的电商模式迅速发展壮大，并成为消费者网购方式的新选择。相关领域消费者反映的问题主要有：
一是平台对商品质量把关不严。由于社交平台电商经营者入驻门槛低，平台内经营者鱼龙混杂，消费者投诉反映购买到假冒伪劣产品问题较为突出。
二是平台售后服务存在短板。平台介入处理消费纠纷能力较弱，一些纠纷超出平台承诺处理时间仍无结果。
三是平台内商家诱导消费者至平台外场所交易，一旦出现纠纷，消费者面临举证难问题。
案例
河北张家口消费者王先生近期通过消协平台投诉某社交平台，其给孩子在该社交平台购买了一款积木，买的时候商品介绍上品牌写的是乐高，到货之后发现是假货，跟乐高一点都不一样，还全是英文，没有中文。消费者要求平台按照《消费者权益保护法》相关规定进行处理，但平台不予理会，包庇商家。
【消协意见】
市场监管总局《网络交易监督管理办法》第七条规定，网络社交、网络直播等网络服务提供者为经营者提供网络经营场所、商品浏览、订单生成、在线支付等网络交易平台服务的，应当依法履行网络交易平台经营者的义务。根据以上规定，若相关平台开展电商业务符合上述条件，应当按照《电子商务法》等相关法律法规规定履行法律责任，如对平台内经营者的信息要进行核验、登记并定期更新，对平台内经营者售假等侵权行为要及时采取措施予以处理，以及及时受理并处理消费者投诉、举报等。消费者对商家提出要求加微信或扫二维码等转至其他渠道进行私下交易的行为要保持高度警惕，谨慎在此类商家店铺消费。
（六）快递行业政策落地有待见效
春节期间消费者网购需求旺盛，但同时期南方大部分地区遭受罕见寒潮和雨雪天气，快递运输行业因此受到一定程度的不利影响，容易引发投诉。消费者投诉反映的问题主要有：
一是快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。
二是快递物品损毁保价不赔。如消费者在寄送电子产品等贵重物品时选择保价，收到后发现物品损坏，经营者以快递包装未破损为由拒绝赔偿。
三是快递末端配送另行收费，部分快递公司对于寄至乡镇、农村等偏远地区的快件，在取件时强制二次收费。
四是快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。
案例
2024年3月21日，消费者陈先生通过消协平台投诉称，其于2024年2月14日在某快递公司小程序下单将电脑从佛山运送到深圳，并且申请了保价服务。快递运到深圳后，快递员告诉消费者没有办法进行当面验货。消费者拆开包装后发现电脑屏幕及键盘出现损毁，遂立刻向该快递公司提出理赔申请，并在电脑维修网点进行损毁认定，维修人员鉴定为电脑受到重摔后显示屏连接处出现损毁。消费者向快递公司要求赔偿并提交了相关证据材料。快递公司却称尽管消费者购买了保价服务，但因为快递外包装无损不予赔偿。消费者认为不能仅凭借外包装是否出现损毁而忽略因暴力摔件造成的内部
